クレームは宝
今日から外出は、マスクをすることにしました。
店舗経営・黒字化コンサルタントの富田です。
中国の砂漠の砂が舞い上がって、日本に降り注ぐ。
いわゆる黄砂と呼ばれているやつ。
これが結構たちが悪いらしいのです。
もともと、中国の工場の排泄物が、蒸発し、
その黄砂と混じる事によって、更に人体に悪い影響を
及ぼす砂になって、日本に降り注いでいる。
関西は、今週土曜日が、黄砂の量ピークだそうです。
アレルギー症状などを引き起こしてしまうので、
できれば、外出時だけでも、マスクをオススメします。
という、私も、オススメ頂いて素直にしたがってみる事にした派です。
さて、今日は、ニュースレターに使えるコンテンツその２、
顧客のクレームを、コンテンツに変える！です。
この方法は、大きく２つのパターンに分かれます。
ひとつめは、顧客からのクレームを受け、
お店側が対応したことをコンテンツにしてしまいます。
お店改善レターです。
例えば、
オーダーを出して、テーブルに出てくる時間があまりに長かった。
このクレームに対して
注文後７分以内に注文商品をテーブルに運ぶ事を徹底。
どうしても間に合わない場合は、先にお店側から、
お待たせしてすみません。の一言を掛けて安心してもらう。
という対応を、お店全体で決めたとします。
その決めたことを、ニュースレターで掲載するのです。
これを掲載することによって、顧客との約束になりますし、
お客様の声が、しっかりと反映されていることをアピールすることができます。
まさに１石２鳥です！
次のパターンは、
クレームにならないように、お客様に気をつけてもらう！です。
商品・サービスを購入頂いたあとに、お客さまから、
思ってもみなかったクレームが届くことがあります。
そう言った、過去のクレーム履歴が、どんなお店でもあると思います。
その中で、事前にお客様に気をつけてもらっていれば、
回避できるクレームに対して、事前にニュースレターで告知しておきます。
例えば、美容室で、
パーマをかけたあと、自宅ですぐにそのパーマが落ちてしまった、
というクレームがあったとします。
事前に、パーマ後のホームケアについて、
ニュースレターで告知するのはもちろん、
パーマを当てる前に、髪質のチェックを自分で行う方法を、
ニュースレターに記載してもいいですね。
自分の髪質によって、あてたいと思う、
パーマの種類を事前に選らんでもらうようにすれば、
当日、カット前のカウンセリングをするのも楽になりますし、
事前に、注意点を知っておいてもらうことによって、
その後のクレームは、軽減されます。
こういった、クレームは、お店には、
数限りなく実はあるもので、そういった顧客の声を、
反映させた、ニュースレターコンテンツを抽出してください。
お店で嫌な事があったとき、
日本人のほとんどは、クレームを言わずに、
もう二度と来店しないという行動パターンを取ります。
クレームを言っていただけるということは、
実はとてもありがたいことなのです。
少なからず、
クレームの後、素晴らしい対応を行う事によって、
クレームが無くスムーズに行った場合より、
その顧客がお店に好感をもつ場合が多いようです。
クレームは宝です。
お店の改善、情報発信に生かしきりましょう！
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