接客向上養成ギブス
昨日は、久々に父親と飲み明かし、
今日のセミナーは二日酔い大丈夫かな・・・と
ドキドキしつつも、無事終了することができました。
ご参加頂きました皆様、ありがとうございました。
店舗経営・黒字化コンサルタントの富田です。
午前中に引き続き、アンケート手法について。
今号は、アンケート項目のフリー欄の使い方をお伝えします。
アンケートのフリー欄は、出来るだけ
書きやすいように大きめのスペースを取っておいて下さい。
「もっとお客様に喜んでもらえるお店作りをするために
厳しいご意見を是非、宜しくお願い致します」
アンケート取得の際には、必ず、アンケートの利用目的を伝えてください。
これが、アンケート取得の際、出来るだけコメントを頂くためのコツです。
次に、フリー欄に書いていただいたコメントは、先述しました、
店舗スタッフで作る店舗マニュアルに、必ず、反映させてください。
クレームでも、お褒めの言葉でも、
まず、接客工程のどのステップでのことを、おっしゃっているのか、
そして、そのステップに、
クレームであれば、してはいけないこと欄
お褒めの言葉では、絶対やろう欄
に、それぞれ内容を書き込むのです。
そうすることによって、接客マニュアルをブラッシュアップしていきます。
クレームに繋がってしまう事は、スタッフ全員で気をつけ、
喜んで貰えた事は、スタッフ全員で今後実施していく。
その姿勢を、明確にしてください。
さらに、そういったお店の改善例を、
ニュースレター、もしくは店内の掲示板・手作りチラシに掲載するのです。
「先日お客さまから、こんなクレームがありました、
今後、スタッフ一同、そのようなことが内容に、
こんな風に改善していきます」
上記のようなカタチで、お客様に改善報告をすることにより、
お客様も、お店作りに参加していただいているという意識を
持ってもらえるようになります。
そうすると、またどんどんご意見をいただけるようになります。
更には、あなたのお店のファンから、協力者にまでなってくれるのです。
結構、このアンケート施策は、顧客コミュニケーションに威力を発揮します。
なかなか、アンケート施策は、本腰入れて取り組むまで大変ですが、
必ず、大きな見返りがありますので、是非お試しください。
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┃ 編集後記（ほんとうにひとりごと）
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