スタッフの想いがアンケートに反映する
連日のメルマガ発行にお付き合いくだいさましてありがとうございます！
店舗経営・黒字化コンサルタントの富田です。
基本的に、接客マニュアルは、お客様に喜んでもらうために作成します。
これは当たり前の事なのですが、この接客マニュアルを作る際に、
どうしても、独りよがりというか、
お店側の視点で作ってしまうケースもよく見受けられます。
お客様に喜んでもらう為には・・・そうです、お客様に聞けばいいのです。
「どうしたら、お客様は喜んでもらえますか？」
これが、アンケートの本質だと、私は考えています。
しかしながら、このアンケート。ちょっと微妙なんです。
確かにアンケート用紙を置いてある店舗は良く見かけます。
しかしながら、実際に真面目に記入したりする姿を見たことがありません。
私も実際、学生のころ、このアンケート用紙を見つけると、
「また来ます」（定番コメント）としか書き込んだことがありません。
そこで、アンケートを取得する際は、少し工夫しなければなりません。
というか、置いてあるだけで、アンケートに答えてもらえると
考えている時点で、少しお店よがりなわけですね。
これまた非常に単純な話なのですが、
スタッフ全員が、本気でお客様の声を聞かせて欲しい！
その声をもとに、もっともっと喜んでもらえるお店を作りたい！
という、想いが大切になってきます。
私のクライアントの中では、来店されたお客様には１００％、
このアンケート用紙に記入してもらうことを当たり前のように
こなしている店舗スタッフがいます。
そのスタッフがお客様にどう声をかけているかというと、
「もっともっと良い店を作りたい、ですのでお客様の厳しいお声を
聞かせていただき、どんどん改善していきますので、どうぞ
アンケートにご協力ください！」
決して、景品や割引などのフックを使っているわけではありません。
私の経験上、フックを使ってもアンケート取得率は、
大してあがりませんでした。
アンケート取得の際に大事なのは、
スタッフのその気持ちです。
経営者としては、どのようにして、その想いを
スタッフに伝え、理解してもらうかが、そこが重要になってきますね。
次号は、アンケートの内容について考えていきたいと思います。
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┃ 編集後記（ほんとうにひとりごと）
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現状のオフィスのリフォームを、
３月末に行う事になりました。
何件か見積もりを取ったのですが、
本当に業者さんによって千差万別ですね。
もちろん安ければいいというわけではありません。
私のわがままな要望しかり、今後のアフターサービスしかり、
営業の方の、姿勢、雰囲気しかり、
様々なポイントを色々考えながら、決めました。
私も、見習うべき点が沢山ありました。
その中でも、もっとも大事だなーと感じたのは、
マメさ。。。
これは、顧客の立場になると、本当に大事な事ですね。
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