小規模店舗のマニュアル作成
おはようございます！
店舗経営・黒字化コンサルタントの富田です。
小規模店舗のマニュアルは、スタッフ全員と作る。
昨日は、ここまでお話させていただきました。
押し付けマニュアルではなく、
店舗スタッフ自らが考え作り出すマニュアル。
この、メリットは３つあります。
ひとつめは、
自分の言ったことは、自分達で守ってもらいやすくなります。
ふたつめは、
店舗スタッフが、顧客に喜んでもらう為にはという思考で日々動きだします。
みっつめは、
経営者とスタッフが、マニュアル作成というひとつの目標に対して、
コミュニケーションを取りやすくなります。
せっかく、日々一緒に働いているスタッフが近くにいるのですから、
どんどんアイデアを引き出すと同時に、絆を深めて生きましょう。
それでは、基本的なマニュアルの作成方法についてです。
まず、お客様が来店していただき、
退店するまでのステップを、詳細にわけます。
そしてステップ毎に、やるべきこと、やってはいけないこと、
トーク、備考欄を作成し、その表をもとに、
どうすれば、お客様が喜んでもらえるか想像しながら話あってみてください。
スタッフの過去の経験や、新しいアイデアなど、正解不正解関わらず、
とりあえず発表してもらいます。
（このようにミーティングすることを、ブレーストーミングと言います）
そして様々な意見の中で、的確なものをまた話し合い決定し、
そのステップ表に書き込んで言ってください。
素晴らしいアイデアを出してくれたスタッフには、
インセンティブ（報酬）を用意しておいてもいいかもしれません。
こういう場合は、アルバイトの方が、
ユーザー視点を持っている場合が多いです。
経営者や正社員は、その業界について、熟知しているかわりに、
顧客側からの発想がしにくくなっているものです。
アルバイトの意見も同じように大切に扱いましょう！
事例＞美容室の場合
お客様の来店時
予約時間手前にドアの前で待ち、
来店されたら、ドアを開けて
「いらっしゃいませ●●様」とお声を掛ける。
この声を聞いたスタッフは、全員、作業中でも
ドアの方を振り返り、「いらっしゃいませ！」と全員で声を掛ける。
ウェイティング
待合室に、雑誌を用意しておき、席まで案内後、
「あれからいかがおすごしでしたか？」などの声を掛ける。
などなどですね
このマニュアルは常にスタッフ同士で、
ブラッシュアップしていく必要があります。
そうすることにより、マニュアルは進化し続けます。
次号は、このマニュアルに盛り込むべき、顧客の声の、
集め方、アンケート方法についてお伝えしていきたいと思います。
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┃ 編集後記（ほんとうにひとりごと）
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本気。
一所懸命やっていれば、
必ず誰かが助けてくれる。
愚痴がでるということは、
まだまだやれる余地が残っているというこですね。
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